Em um
cenário cada vez mais impulsionado pela inteligência artificial, um movimento
se evidencia em 2026: o fator humano como elemento decisivo na experiência do
consumidor. Marcas que conseguem equilibrar tecnologia e conexão emocional
estão saindo na frente na disputa por atenção, fidelização e valor percebido.
Tendências
apresentadas em eventos como o SXSW e a NRF 2026, maior evento de varejo do
mundo, apontam que a tecnologia não deve ser a protagonista, enquanto a
experiência do cliente se consolida como principal diferencial competitivo das
empresas que desejam vender mais e melhor.
Os
grandes gestores já entenderam esse contexto. Segundo levantamento divulgado em
2026 pelo portal Ecommerce Brasil, 72% dos líderes acreditam que a inteligência
artificial deve complementar, e não substituir, o trabalho humano. O mesmo
estudo aponta ainda que 54% das empresas já colocam a experiência do cliente
como prioridade estratégica, enquanto 64% dos consumidores preferem marcas que
oferecem experiências personalizadas.
Para o
especialista em experiência do consumidor, Bosco Nunes, o erro de muitas
empresas está em acreditar que a tecnologia resolve, por si só, a jornada do
cliente.
“Estamos
vivendo uma maturação importante. A tecnologia, que antes era vista como fim ou
como a receita do sucesso, está voltando ao seu lugar, sendo entendida como
meio, e não como fim. As empresas que estão performando melhor são aquelas que
usam a inteligência artificial para ganhar eficiência, mas mantêm o humano no
centro na construção da experiência. É esse caminho que gera conexão, confiança
e, principalmente, promotores”, explica.
Ainda
segundo o especialista, um dos principais desafios das empresas em 2026 é
compreender que a experiência do cliente não está apenas no atendimento, mas em
toda a jornada, do primeiro contato à percepção de valor construída ao longo do
tempo.
“A
experiência não acontece só no ponto de contato. Ela começa na expectativa e
termina na memória que o cliente leva da marca. E isso não se constrói apenas
com automação, mas com intenção, estratégia e sensibilidade”, destaca Bosco.
Esse
contexto reforça uma mudança importante no mercado: enquanto a inteligência
artificial ganha espaço em processos, análise de dados e automação, a conexão
humana se consolida como o principal ativo na diferenciação das marcas. Em um
ambiente cada vez mais digital, ser lembrado passa, mais do que nunca, pela
capacidade de gerar conexões reais.
O
Bosco aponta que o futuro da experiência do consumidor está na integração, onde
tecnologia e humanidade caminham juntas para criar relações mais inteligentes,
eficientes e, sobretudo, mais significativas.
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