HUMAN CENTERED DESIGN

Bosco Nunes

Aprimorar a experiência do cliente é fundamental para sucesso do negócio. Bosco Nunes, fundador da consultoria AISIKI Customer Experience, destaca que o sucesso e a longevidade empresarial devem ter como ponto de partida o conceito de human centered design (algo como humano no centro da modelagem), em que toda estratégia empresarial é pensada priorizando anseios e necessidades das pessoas.

Para alcançar esse objetivo, é essencial entender as necessidades dos consumidores e definir o público-alvo da empresa, ou seja, a parcela de mercado que a empresa poderá atender satisfatoriamente. A partir disso, adapta-se o posicionamento e os processos para atendê-lo. Isso abrange desde a comunicação até a jornada de vendas e os canais digitais e físicos, garantindo que tudo na empresa esteja voltado para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, respeitando as limitações e que promovam retorno efetivo para empresa.

É importante ressaltar que o comportamento do consumidor está em constante mudança, sendo influenciado por fatores como diferenças geracionais, culturais e étnicas, tecnologia. Por isso, é crucial adaptar-se a essas mudanças para atender às expectativas do cliente de forma eficaz, principalmente considerando o contexto ominichannel de mercado, em que os consumidores desejam uma experiência fluida e integrada nos diferentes pontos de contato com a empresa.

"Personalizar o serviço, a comunicação e toda interação com o consumidor é um caminho efetivo para atrair e reter mais clientes", destacou. Um exemplo prático é a parceria entre indústrias e varejistas para alcançar um melhor resultado junto ao cliente final, implementando estratégias de personalização de serviços, ações promocionais, comunicação com mercado, entre outras para melhoria da experiência do consumidor e promoção do "sell-out", que é a venda dos intermediários ao consumidor final.

Em resumo, aplicar estratégias o Customer Experience é essencial para tornar empresas competitivas bem como para alavancar os resultados das mesmas uma vez que tem a capacidade de atrair e reter mais clientes e de ampliar vendas e o markup obtido.